Doorontwikkelen en digitaliseren van processen

Prestatie

De gemeente Zaanstad stelt steeds meer producten en diensten digitaal beschikbaar via Zaanstad.nl. Zo kunnen inwoners, ondernemers en instellingen snel en makkelijk zelf hun zaken regelen. In 2019 wordt verder gewerkt aan zowel een goede digitale informatievoorziening via de website als dienstverlening voor ouderen of niet-digitaal vaardigen en minder geletterden. Waar mogelijk zullen processen worden gedigitaliseerd.

Voor een aantal eenvoudige vergunningen is het mogelijk om digitaal zelf de aanvraag te doen, te toetsen en de vergunning verstrekt te krijgen. Dit noemen we de BLITTS-vergunningen. Voor inwoners die geen toegang hebben tot internet of die niet digitaal vaardig zijn, zijn het servicenummer van de gemeente (14075) en de Sociaal Wijkteams beschikbaar als vangnet. Daarnaast staan in de publiekshal twee zuilen waarop de inwoner zelf een afspraak kan maken of een digitaal product kan aanvragen. Hier staan gastheren en gastvrouwen paraat om inwoners te ondersteunen.

De gemeente vindt het belangrijk dat de website toegankelijk is voor iedereen (zie ook programma 3). Dus ook voor senioren, mensen met dyslexie, mensen die Nederlands als tweede taal spreken en voor mensen met een visuele, auditieve, verstandelijke of motorische handicap. Zaanstad wil de brede toegankelijkheid van Zaanstad.nl en de ondersteunende campagnepagina’s realiseren met onder meer het Drempelvrij-keurmerk. Verder werken we met heldere teksten in eenvoudig Nederlands en met gebruiksvriendelijke formulieren. Klanttevredenheidsonderzoeken en analyses op klantcontacten bieden mogelijkheden tot optimalisering van dienstverlening in de gehele organisatie. Met hulp van een Zaanpanel toetsen we de toegankelijkheid van de website. Hierbij zal speciale aandacht worden besteed aan de doelgroep ouderen. Er wordt een voorstel ontwikkeld met een overzicht van producten en diensten die de komende jaren digitaal worden aangeboden. Inwoners die geen toegang hebben tot het internet of die niet digitaal vaardig zijn, vallen niet tussen wal en schip. De menselijke maat is hierin bepalend.

Activiteiten

Eenvoudiger, sneller en goedkoper aanvragen, toetsen en verlenen van Omgevingsvergunningen

Snelservice: Doel om de komende periode aanvragen voor enkelvoudige vergunningen (dakkapel, bijgebouw, erfafscheiding, dakraam, zonnepanelen) zoveel mogelijk snel online af te handelen: De BLITTS-aanvraag
Ontwikkelen van de wegwijzer naar de juiste persoon/afdeling binnen de gemeente: Het centraal aanvragen van een vergunningenadvies;
Eén ingang voor alle vergunningaanvragen

Organiseren van een vangnet dienstverlening voor inwoners

Gastvrouw en -heer inzetten om inwoners te ondersteunen bij het digitaal aanvragen van producten en diensten. Het servicenummer van de gemeente (14075) en de Sociaal Wijkteams zijn beschikbaar als vangnet voor inwoners die niet digivaardig zijn of geen toegang tot internet hebben.

Toegankelijkheid website en campagnepagina’s

Het toegankelijkheidscertificaat niveau 2 voor Zaanstad.nl en ondersteunende campagnepagina’s behalen waardoor deze websites ook toegankelijk zijn voor mensen met een visuele, auditieve, verstandelijke of motorische handicap.

Vereenvoudigen van inhoud en formulieren op Zaanstad.nl

De formulieren en inhoud op de website leesbaar en begrijpelijk houden, waarbij taalniveau B1 het uitgangspunt is. We streven naar maximaal gebruiksvriendelijke formulieren.

Gebruikers informeren over de ontwikkelingen in dienstverlening

Een communicatiecampagne stimuleert dat meer inwoners hun overheidszaken regelen via het hoofdportaal Zaanstad.nl.

Standaardiseren en digitalisering van processen

Digitaliseren van processen waar mogelijk. Een voorstel ontwikkelen dat laat zien welke producten en diensten de komende jaren digitaal worden aangeboden. Denk aan het digitaal doen van aangifte bij geboorte en overlijden, de aanvraagprocedure van een huwelijk en de aanvraag van een partnerschap.

Klanttevredenheid onderzoeken en benutten voor sturing op en feedback aan de organisatie

Het verzamelen van feedback voor de verder ontwikkeling van processen en dienstverleningskanalen door middel van doorlopende klanttevredenheidsonderzoeken op telefonie, webcare, Zaanstad.nl, contactformulieren, klachten en meldingen openbare ruimte. De geregistreerde klantcontacten en meldingen filteren, bundelen en delen binnen de organisatie ter optimalisering van beleid, diensten en processen. We volgen en stimuleren de bereikbaarheid van de organisatie door terugbelverzoeken vaker tijdig af te handelen.

Optimaliseren dienstverlening aan MKB-bedrijven

Optimaliseren van de dienstverlening aan MKB-bedrijven door in het Ondernemersloket snel in te spelen op vragen, wensen en initiatieven. Waar nodig worden bedrijven gekoppeld aan relevante externe partners.